Ouderen die de snelheid van de maatschappij niet meer zo goed kunnen bijbenen en vooral mensen met dementie, worden afhankelijk van de hulp van anderen. Wanneer het gaat om hun financiën vormen zij een extra kwetsbare groep en ligt misbruik op de loer.

Fonz Halfman - bankier

Jaarlijks worden ruim 30.000 ouderen slachtoffer van financieel misbruik of uitbuiting. Om deze mensen te beschermen heeft het ministerie van VWS opgeroepen om maatregelen te treffen. De Rabobank heeft de handschoen opgepakt en ontwikkelde het programma Samen Bankieren en bezoekt ouderen en mensen met dementie thuis. Fonz Halfman is een van de adviseurs die dagelijks op de fiets of auto naar zijn klanten toe gaat om hen bij te staan. “Het persoonlijk contact met de mensen maakt bankieren voor hen niet alleen veiliger, mijn werk is er ook leuker door geworden.”

In het kantoor van de Rabobank waar dit interview plaatsvindt, is het rustig. Klanten komen er nog maar weinig. Die bankieren achter het beeldscherm. Het werk van Fonz Halfman speelt zich steeds meer bij de mensen thuis af. Hij is mobiel adviseur bij de Rabobank in Bloemendaal, Haarlem, Heemstede en Zandvoort. Dat is een functie waarmee de bank sinds enkele jaren experimenteert.

Fonz is een kwieke vijftiger met een parelgrijze kuif en is inmiddels 35 jaar klantadviseur. Hij heeft de digitalisering van betalingsverkeer van nabij meegemaakt. “De bankwereld verandert enorm snel. Steeds meer processen worden gedigitaliseerd en geautomatiseerd. Dat heeft voordelen, maar ook nadelen.”

De maatschappelijke ontwikkelingen zijn niet alleen technologisch en dienen de voortjakkerende consument van optimaal gemak, ook demografisch verandert de samenleving. “We worden steeds ouder. En ouderen kunnen die digitalisering lang niet altijd bijhouden. De vergrijzing betekent ook dat we steeds vaker te maken krijgen met mensen met dementie. Die weten zich al snel geen raad meer met een computer, pinautomaat of pinpas. Dan vragen ze een mantelzorger om hen te helpen. Dat leidt nogal eens tot misbruik”, vertelt Fonz. “Door de invoering van internetbankieren is er tegenwoordig minder sociaal contact tussen bank en cliënt. Bij de oude betalingsvorm vielen afwijkende transacties of een verhoogd bestedingspatroon eerder op. Je kende de mensen en hun familie persoonlijk. Ze haalden vaak wekelijks een – ongeveer – gelijk bedrag aan contant geld bij de bank. Dan kon je nog eens een praatje maken en tussen neus en lippen door informeren naar hoe het met iemand ging. Door het persoonlijke contact tussen bank en klant werden afwijkingen eerder gesignaleerd.”

Bij het huidige digitale betalingsverkeer ligt dat anders. Dan gaan de alarmbellen pas rinkelen als het kwaad al is geschied. Dat leidt tot een hoop leed. Fonz kent de praktijk maar al te goed. Moeiteloos schudt hij het ene voorbeeld na het andere uit zijn mouw. Zo is een van zijn klanten, een 82 jarige weduwnaar met Alzheimer, door uitbuiting van een klusjesman zijn spaargeld kwijtgeraakt. “Die rekende zonder blikken of blozen 45.000 euro voor wat installatiewerkzaamheden. De arme man had geen besef van wat hem overkwam en betaalde de rekening met alle gevolgen van dien.”

Het zijn niet alleen gewiekste klusjesmannen. Ook het altruïsme van de eigen kinderen kent zo zijn grenzen, memoreert de adviseur.

“Een dementerende grootvader van 83 jaar werd door - vermoedelijk - zijn kleindochter uitgebuit. Door het aanvragen van een creditcard die werd verbruikt tot € 8.000,- en waarmee leningen via Internet werden aangevraagd voor € 28.000,-, waarvan de overeenkomsten door opa werden ondertekend, ontstond er een schuld die niet meer kon worden terugbetaald. Omdat ook de AOW en zijn pensioen met de pinpas van de rekening werden opgenomen, kon de zorgverzekering en de huur niet meer betaald worden. En als er dan geen geld meer is om de schulden te betalen kom je in de problemen. Deze man zit nu in de schuldsanering, een triest verhaal.”

Helaas sluipen er nog te vaak onverantwoorde transacties door de mazen van het digitale betalingsverkeer. De meeste signalen van misbruik worden pas ontdekt op het moment dat er wel heel opmerkelijke betalingsverzoeken bij de bank binnen komen. Volgens Fonz is het aantal van 30.000 slachtoffers per jaar dan ook slechts het topje van de ijsberg.

Om misbruik en uitbuiting van ouderen en mensen met dementie sneller te kunnen signaleren en te bestrijden, is de Rabobank als enige bank in 2013 ingegaan op de uitnodiging van het ministerie van VWS om deel te nemen in de pilot ‘Ouderen in veilige handen’. De staatssecretaris had hiervoor zeven gemeenten geselecteerd, waaronder Haarlem. Samen met vertegenwoordigers van het notariaat, de advocatuur, de gemeente, schuldhulpverlening, woningbouwcorporaties, politie en Veilig Thuis buigt de Rabobank zich sindsdien over de vraag wat zij kunnen betekenen voor ouderen en mensen met dementie, om te voorkomen dat zij slachtoffer worden van financiële uitbuiting en om hen langer zelfstandig te kunnen laten deelnemen in de samenleving.

“Een van de resultaten van deze samenwerking is dat de Rabobank de meldcode huiselijk geweld heeft ingevoerd. Dat is een protocol dat in de zorg al langer wordt toegepast en ook heel goed gebruikt kan worden voor kwetsbare ouderen”, vertelt de bankier. “Als ons iets opvalt, gaan we uitzoeken of en wat we kunnen doen om de klant te beschermen. We hebben als bank geen onderzoeksplicht, maar wel een zorgplicht. We nemen bij een ‘niet pluis-gevoel’ eerst contact op met de klant om te vragen of ons vermoeden klopt. Maar misbruik vindt vaak plaats in de familiaire sfeer, wat het extra lastig maakt om misbruik aan de kaak te stellen. Slachtoffers schamen zich of durven niet te praten omdat zij onder druk worden gezet. In zo’n geval en wanneer wij gegronde redenen hebben om aan te nemen dat er wel degelijk iets aan de hand is, doen wij een melding bij Veilig Thuis. De meldcode houdt in dat, zelfs als een cliënt dat niet wil, wij als bank vanuit onze verantwoordelijkheid melding doen van het vermoeden van misbruik. Veilig Thuis is dan de instantie die een onderzoek kan starten naar de feiten en omstandigheden en heeft het gezag om in te grijpen wanneer dat noodzakelijk is.”

Maar hoe kan een bank vroegtijdig signalen opvangen als het betalingsverkeer vooral digitaal is? Een voor de hand liggende methode om op tijd vermoedens van misbruik te signaleren, is een al eeuwenoud beproefd medicijn: persoonlijk contact. En omdat de klanten niet meer naar de bank komen, komt de bank bij de mensen thuis.

Samen bankieren

Naast de invoering van de meldcode, heeft de Rabobank zich ook gebogen over de vraag hoe mensen met een beperking zelfstandig gebruik kunnen blijven maken van bancaire diensten. Om die diensten zo goed mogelijk af te stemmen op de persoonlijke situatie, heeft de bank een registratiesysteem ingevoerd.

“Als wij zien of horen dat een cliënt een auditieve, visuele, bewegings- of cognitieve beperking heeft, vragen we of we dat in ons systeem mogen noteren. Bij ieder klantcontact verschijnt nu een melding op het scherm. Zo kunnen we beter anticiperen op de persoonlijke situatie en onze dienstverlening daarop afstemmen.”

Die dienstverlening voorziet inmiddels in een compleet pakket aan producten en diensten onder de noemer Samen Bankieren. “Zo hebben we bijvoorbeeld de zakgeldrekening in het leven geroepen. Als iemand vergeetachtig wordt, graag zelf wil kunnen betalen, maar daarvoor de pincode bij de pas wil bewaren - wat we normaal gezien ten zeerste afraden - , dan kan men een zakgeldrekening openen waar b.v. maximaal 100 euro op staat. Gaat er dan iets mis door fraude met de pas, dan blijft de schade beperkt. Ook kunnen we een tweede spaarrekening voor onze klanten openen, met een beperkt, direct beschikbaar spaarbedrag. Met deze rekening kan via internet gebankierd worden. Voor de tweede rekening – waar het grootste deel van het spaargeld op staat – blokkeer je dat. Daarnaast hebben we een aantal hulpmiddelen geïntroduceerd, zoals de cardpuller, een extra grote paslezer met spraakfunctie. Voor mensen die niet kunnen internetbankieren, bestaat ook nog de mogelijkheid om een acceptgiro op te sturen. Ook het aan huis afleveren van contact geld behoort tot de mogelijkheden” somt Fonz op. “Daarnaast bezoeken we mensen thuis voor financieel advies of het regelen van een bancaire volmacht.”

Volgens de mobiel adviseur kan er niet genoeg nadruk gelegd worden op de noodzaak om financiële zaken te regelen op het moment dat de klanten daar nog zelf toe in staat zijn. “Samen met het notariaat adviseren wij om een levenstestament op te laten stellen. Daarin kan men laten vastleggen op welke wijze en door wie men zijn financiële belangen wil laten behartigen. De bank kan daarin een rol spelen die het risico op misbruik en uitbuiting voorkomt. Op het moment dat iemand niet meer wilsbekwaam is, kan dat niet meer. De enige optie die dan nog open staat is een onderbewindstelling via de kantonrechter. Dat is niet altijd voor alle partijen de meest ideale oplossing. Een onderbewindstelling is voor mensen met dementie bovendien vaak een ingrijpende gebeurtenis.”

De pilot ‘Ouderen in veilige handen’ is inmiddels een succes gebleken. Door de samenwerking tussen de verschillende instanties vallen de puzzelstukjes van wat wij kunnen doen om mensen met dementie beter van dienst te zijn nu mooi op hun plek. Er is een waardevol netwerk ontstaan, waarbinnen makkelijk contact gelegd wordt. Dit is in het belang van de klant. De pilot heeft dan ook zijn vervolg gekregen in de brede alliantie ‘Veilig financieel ouder worden’. Op basis van de resultaten en ervaringen uit de pilot wordt nu gewerkt aan versteviging van de lokale samenwerking. Overheid en gemeenten hebben hier een belangrijke taak in, maar ook zorgorganisaties en marktpartijen, zoals bijvoorbeeld de Albert Heijn aan de overkant van de straat, die zich ook inzet voor een dementievriendelijke benadering.

“Een tijdje geleden stond daar een dame met dementie aan de kassa en probeerde met haar pinpas af te rekenen. Dat ging tot drie keer toe fout waardoor de pas geblokkeerd werd. Vervolgens komt zij samen met de filiaalmanager ons kantoor binnenlopen en hebben we de betaling van de boodschappen hier aan de balie voor haar geregeld. Zo kan het dus ook. We moeten op elkaar letten. We hebben een aandeel in elkaar.”


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *